Xử lý đánh giá tiêu cực trên Google theo cùng một cách ở mọi địa điểm

Một địa điểm nhận đánh giá một sao thì chỉ là một buổi chiều không vui. Hai mươi địa điểm, nơi nào cũng có vài đánh giá tiêu cực, thì vấn đề là bạn có quy trình hay không. Không có quy trình, câu trả lời phụ thuộc vào ai thấy đánh giá trước: quản lý này xin lỗi chân thành, quản lý kia tranh cãi với khách, người thứ ba không trả lời gì cả. Khách đọc hồ sơ của bạn sẽ thấy cả ba kiểu.

Bài viết này gợi ý một quy trình cho chủ doanh nghiệp và quản lý vận hành muốn mọi chi nhánh xử lý đánh giá tiêu cực theo cùng một cách, mà văn phòng chính không phải tự viết từng chữ.

Phân loại trước khi trả lời

Không phải đánh giá tiêu cực nào cũng cần xử lý giống nhau. Trước khi ai đó viết câu trả lời, hãy xếp mỗi đánh giá vào một trong bốn nhóm:

• Lỗi dịch vụ. Đồ ăn nguội, chờ lâu, nhân viên quầy thiếu lịch sự. Trả lời, xin lỗi và khắc phục tại chi nhánh.
• Hiểu lầm. Khách mong đợi điều bạn không cung cấp, hoặc hiểu sai một quy định. Trả lời lịch sự, nêu đúng thông tin, chỉ một lần và không tranh luận.
• Khiếu nại nghiêm trọng. Liên quan tới an toàn, sức khỏe, pháp lý hoặc phân biệt đối xử. Chuyển lên văn phòng chính trước khi đăng bất kỳ câu trả lời nào. Những trường hợp này cần cân nhắc từng chữ, và đôi khi không nên nêu chi tiết nào công khai.
• Đánh giá vi phạm quy định của Google. Spam, đánh giá nhầm doanh nghiệp, xung đột lợi ích. Hướng dẫn của Google rất rõ: chỉ đánh giá vi phạm chính sách mới có thể bị gỡ, và bạn không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì không đồng ý với nội dung. Xem Báo cáo bài đánh giá không phù hợp trên Trang doanh nghiệp và chính sách Nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google.

Phân loại chỉ mất vài giây, nhưng giúp bạn tránh gửi một câu trả lời mẫu vui vẻ cho một khiếu nại nghiêm trọng.

Thống nhất ai trả lời

Câu trả lời của bạn hiện trên Google dưới tên doanh nghiệp, không phải tên một cá nhân (Quản lý bài đánh giá của khách hàng). Vì vậy câu trả lời nên mang giọng của công ty, kể cả khi thông tin đến từ chi nhánh.

Cách chia việc phù hợp với nhiều chuỗi:

• Quản lý chi nhánh cung cấp thông tin. Chuyện gì đã xảy ra, chi nhánh đã làm gì, khách có thể liên hệ ai.
• Một người hoặc một nhóm nhỏ viết câu trả lời theo giọng văn của công ty.
• Người có thẩm quyền duyệt trước khi câu trả lời được đăng công khai, nhất là với nhóm khiếu nại nghiêm trọng.

Ghi rõ ai làm bước nào và hạn chót là khi nào. “Mọi đánh giá tiêu cực được trả lời trong vòng hai ngày làm việc” dễ giữ hơn nhiều so với “rảnh thì trả lời”.

Giọng văn: thế nào là một câu trả lời tốt

Mẹo viết nội dung trả lời bài đánh giá hiệu quả hơn của Google có một danh sách ngắn đáng dùng làm quy tắc chung của công ty: chuyên nghiệp và lịch sự; ngắn gọn, đơn giản; xin lỗi khi phù hợp và nhận lỗi nếu có sai sót; không bao giờ chia sẻ thông tin riêng tư của người đánh giá hay công kích cá nhân; và giữ giọng trò chuyện thay vì quảng cáo.

Trong thực tế, một câu trả lời tốt cho đánh giá tiêu cực:

• nêu đúng vấn đề khách gặp, để không đọc như câu trả lời mẫu;
• xin lỗi một lần, không viện cớ;
• cho biết đã thay đổi gì, nếu có (“chúng tôi đã nhờ kỹ thuật viên kiểm tra Wi-Fi”);
• đưa ra một cách để tiếp tục trao đổi riêng;
• không nhắc tên nhân viên, mã đơn hay bất cứ thông tin nào khách chưa tự công khai.

Trao đổi riêng, không xin khách sửa đánh giá

Bình luận công khai không phải nơi tốt để giải quyết khiếu nại. Hãy mời khách liên hệ chi nhánh hoặc một kênh cụ thể như đường dây nóng hay địa chỉ email, và bảo đảm luôn có người phản hồi khi khách liên hệ.

Có hai điều cần tránh. Đừng đề nghị khách gỡ hoặc sửa đánh giá trong câu trả lời. Cũng đừng tặng giảm giá hay món miễn phí để đổi lại: Google cấm mọi hình thức ưu đãi để đổi lấy việc đăng, sửa hoặc gỡ đánh giá. Nếu khách hài lòng với cách bạn giải quyết, họ vẫn có thể tự sửa đánh giá; Google sẽ thông báo cho người đánh giá khi bạn trả lời.

Xử lý tiếp tại chi nhánh

Câu trả lời là nửa mà mọi người nhìn thấy. Nửa còn lại là bảo đảm vấn đề không lặp lại ở địa điểm đó:

1. Quản lý chi nhánh xác nhận chuyện gì đã xảy ra và đã làm gì.
2. Nếu nguyên nhân nằm ở chính chi nhánh (một nhân viên, một chiếc máy hỏng), khắc phục ngay tại đó.
3. Ghi lại kết quả ở nơi văn phòng chính xem được, dù chỉ là một dòng trong bảng tính dùng chung.

Nhận ra xu hướng giữa các chi nhánh

Một đánh giá về phục vụ chậm là một sự cố. Cùng một lời phàn nàn ở năm chi nhánh trong một tháng là vấn đề quy trình, và người khắc phục là bộ phận vận hành, không phải chi nhánh.

Mỗi tuần hoặc mỗi tháng một lần, hãy xem chung đánh giá tiêu cực của mọi địa điểm và tự hỏi:

• Chủ đề nào xuất hiện ở nhiều hơn một chi nhánh?
• Số đánh giá thấp ở chi nhánh nào đang cao hơn mức thường lệ?
• Sau khi khắc phục, lời phàn nàn về chủ đề đó có giảm không?

Vẫn mời mọi khách đánh giá

Sau một tuần không suôn sẻ, bạn dễ muốn chỉ mời những khách hài lòng để lại đánh giá. Đừng làm vậy. Chính sách nội dung của Google cấm doanh nghiệp ngăn cản đánh giá tiêu cực hoặc chỉ chọn mời những khách có thể đánh giá tốt. Hãy mời mọi khách theo cùng một cách, và để các câu trả lời cho thấy bạn xử lý đánh giá chưa tốt ra sao.

MX giúp được gì

• Một danh sách cho mọi địa điểm. Review Inbox gom đánh giá của mọi địa điểm về một nơi, với bộ lọc số sao thấp (1 đến 3 sao) hoặc cảm xúc tiêu cực, theo địa điểm hoặc nhóm, và theo khoảng thời gian.
• Duyệt trước khi đăng. Chỉ owner của công ty soạn câu trả lời, có hoặc không dùng AI. Câu trả lời đã gửi duyệt sẽ chờ trong Approvals tới khi owner, admin hoặc approver quyết định; editor đọc và bình luận được. Xem Phê duyệt câu trả lời đánh giá trước khi đăng.
• Bản nháp AI thận trọng. Bản nháp AI được hướng dẫn không chèn đường dẫn, giảm giá hay lời hứa thiếu cơ sở, và thận trọng với khiếu nại nghiêm trọng về an toàn, pháp lý, y tế hoặc phân biệt đối xử. Hãy đọc kỹ mọi bản nháp cho đánh giá tiêu cực trước khi duyệt.
• Xu hướng giữa các chi nhánh. Ở gói Pro và Business, Review Analytics cho thấy cảm xúc, các khía cạnh trải nghiệm theo 7Ps, chủ đề và hành động gợi ý cho bất kỳ địa điểm, nhóm hay khoảng thời gian nào.
• Không chặn lọc đánh giá. Touchpoints luôn hiện lựa chọn đánh giá trên Google cho mọi khách, dù họ chấm bao nhiêu sao. Góp ý riêng cũng luôn có sẵn và được gửi tới đội của bạn trong Feedback Inbox.

Giới hạn hiện tại

• Chỉ owner của công ty soạn được câu trả lời đánh giá trong MX. Các vai trò khác duyệt, bình luận hoặc chỉ xem.
• Review Analytics, gồm chủ đề và hành động gợi ý, có ở gói Pro và Business.
• Quy tắc trả lời tự động chỉ chọn đánh giá theo số sao (mọi đánh giá hoặc 4 đến 5 sao), không theo chủ đề.