Xây dựng niềm tin - mời mọi khách lên tiếng và trả lời mọi đánh giá

Tại địa điểm, trải nghiệm diễn ra, và phần lớn trong đó không được nói ra. Rất ít khách được mời để lại đánh giá. Một đánh giá một sao nằm đó không ai trả lời, và mọi khách đến sau đều đọc thấy. Một lời phàn nàn nói trực tiếp tại quầy không ai phụ trách, rồi một tuần sau thành một đánh giá công khai.

Build Trust là phần của MapLovin dành cho chặng này của hành trình khách hàng: nhiều khách hơn được mời chia sẻ trải nghiệm, mọi đánh giá được trả lời đúng lúc, và mọi lời phàn nàn riêng được chuyển tới đội ngũ có thể xử lý. Phần này kết hợp ba khu vực của MX.

Touchpoints: mời mọi khách lên tiếng

Mỗi địa điểm có một mã QR mở ra trang góp ý bằng tiếng Anh, tiếng Việt hoặc tiếng Trung. Trước tiên khách chấm sao cho lần ghé thăm, rồi chọn bước tiếp theo: để lại đánh giá Google, gọi điện, nhắn tin qua Zalo hoặc WhatsApp, hoặc gửi góp ý riêng. Bạn có thể thêm tối đa mười câu hỏi của riêng mình.

Không có chuyện chọn lọc đánh giá. Lựa chọn đánh giá Google được đưa ra cho mọi khách, dù họ chấm bao nhiêu sao. Góp ý riêng là một lối đi, không phải bộ lọc: lựa chọn này luôn có sẵn, góp ý được đưa vào Feedback Inbox kèm địa điểm, và không bao giờ được đăng lên Google Maps. Feedback Inbox đánh dấu từng góp ý là New, Read hoặc Archived và lọc theo địa điểm, nhóm, mã QR, số sao và ngày. Trang Overview của Touchpoints cho thấy lượt quét, lựa chọn của khách, phân bố số sao và xu hướng theo ngày trong 7, 30 hoặc 90 ngày.

Cách làm này đi theo chính mẹo để có thêm bài đánh giá của Google: mời khách bằng một đường liên kết hoặc mã QR, và không bao giờ đưa ra ưu đãi để đổi lấy đánh giá, điều Google nghiêm cấm.

Review Inbox: mọi đánh giá ở một nơi

Đánh giá từ mọi địa điểm về chung một hộp thư, mỗi đánh giá kèm số sao, trạng thái và địa điểm. Các tab chia danh sách theo trạng thái trả lời (Needs reply, Draft, Awaiting approval, In progress, Replied và Failed), và bộ lọc thu hẹp danh sách theo một địa điểm hoặc nhóm, số sao, cảm xúc hoặc khoảng thời gian.

Hướng dẫn Review Inbox đi qua từng phần của danh sách, và Vì sao một hộp thư cho mọi địa điểm thay đổi cách đội ngũ xử lý đánh giá giải thích vì sao điều đó quan trọng.

Câu trả lời AI, theo quy tắc của bạn

AI soạn từng câu trả lời dựa trên đánh giá và AI Reply settings của bạn: ngôn ngữ trả lời (tiếng Anh, tiếng Việt và ngôn ngữ của chính người đánh giá), giọng văn ấm áp hay chuyên nghiệp, ngắn hay dài, và có dùng tên người đánh giá, tên doanh nghiệp và chữ ký hay không. Bản nháp được hướng dẫn để không đưa đường liên kết, giảm giá hay những lời hứa bạn chưa đưa ra, và thận trọng với những lời phàn nàn nghiêm trọng.

Điều gì xảy ra với một bản nháp là do bạn quyết định. Câu trả lời chờ trong Approvals cho tới khi owner, admin hoặc approver đồng ý, và Approve all visible duyệt cùng lúc tối đa 50 mục đang chờ. Trong gói Pro và Business, thiết lập tự động hóa có thể tự gửi bản nháp AI chưa bị chỉnh sửa đi phê duyệt, hoặc tự duyệt và gửi chúng đi, chỉ cho đánh giá tích cực hoặc cho mọi đánh giá. Một công tắc tạm dừng mọi bước tự động.

Xem AI review reply và Phê duyệt câu trả lời đánh giá trước khi đăng để biết từng thiết lập.

Vì sao điều này quan trọng hơn một câu trả lời

Trả lời kịp thời cho những khách hàng tương lai thấy bạn biết lắng nghe. Trang trợ giúp của Google về quản lý bài đánh giá của khách hàng cũng nói vậy: câu trả lời cho người đánh giá thấy bạn coi trọng ý kiến của họ, được đăng công khai bên dưới đánh giá, và người đánh giá nhận được thông báo. Google giờ đây còn tóm tắt những gì mọi người nói về một địa điểm trên Google Maps. MapLovin không kiểm soát các bản tóm tắt này và không khẳng định câu trả lời làm thay đổi chúng, nhưng có thêm đánh giá công khai giúp cung cấp những tín hiệu mà các trải nghiệm tìm kiếm và AI của Google có thể sử dụng.

Đội ngũ của chúng tôi làm gì và điều gì được cải thiện

Đội ngũ của chúng tôi thiết lập mã QR và biểu mẫu góp ý cho mọi địa điểm, cùng bạn thống nhất giọng văn trả lời, quy tắc phê duyệt và tự động hóa, và thống nhất ai theo dõi góp ý riêng. Mục tiêu được đặt cho từng khách hàng sau khi đánh giá ban đầu. Một mẫu minh họa: tỷ lệ đánh giá được trả lời từ 35% lên 95%, được điều chỉnh sau khi đánh giá ban đầu.

Giới hạn hiện tại

• Soạn câu trả lời bằng AI do owner thực hiện; editor có thể bình luận trong Approvals nhưng không soạn câu trả lời
• Tự động duyệt và gửi câu trả lời có trong gói Pro và Business
• Touchpoints đếm lượt quét và lượt bấm vào liên kết đánh giá, không đếm số đánh giá thực sự được đăng trên Google