Vì sao một hộp thư cho mọi địa điểm thay đổi cách đội ngũ xử lý đánh giá

Phần lớn doanh nghiệp nhiều địa điểm bắt đầu theo cùng một cách: Hồ sơ doanh nghiệp trên Google của mỗi địa điểm do người lập ra nó quản lý, và đánh giá được trả lời khi người đó nhớ ra để xem. Cách này ổn với một hai địa điểm. Nó không còn ổn khi con số lên tới mười.

Vấn đề không nằm ở sự cố gắng, mà ở cách điều phối

Đội ngũ hiếm khi cố tình bỏ qua đánh giá. Chỉ là đánh giá nằm rải rác trên nhiều hồ sơ, và không ai thấy được những gì chưa được trả lời. Một quản lý kiểm tra ba hồ sơ vào thứ Hai không có cách nào biết hồ sơ thứ tư đã nhận hai lời phàn nàn trong dịp cuối tuần. Trong khi đó người đánh giá vẫn chờ: trang trợ giúp của Google về quản lý bài đánh giá của khách hàng cho biết câu trả lời cho khách thấy bạn coi trọng ý kiến của họ, và người viết đánh giá nhận được thông báo khi bạn trả lời.

Một hộp thư chung đổi câu hỏi từ “đã có ai kiểm tra chưa?” thành “việc gì vẫn còn mở?”. MX đồng bộ đánh giá từ mọi hồ sơ đã kết nối vào một danh sách, chia danh sách theo trạng thái trả lời (needs reply, draft, awaiting approval, replied) và cho phép thu hẹp theo một địa điểm hoặc nhóm, một loại cảm xúc, điểm thấp hoặc một khoảng thời gian. Hướng dẫn Review Inbox đi qua danh sách một cách chi tiết.

Sự nhất quán đến từ cùng một nơi

Khi câu trả lời được viết trong một công cụ, giọng văn và quy tắc có thể dùng chung. AI Reply settings trong MX đặt ngôn ngữ trả lời, giọng văn, độ dài và chữ ký, và mọi bản nháp AI đều theo các thiết lập đó thay vì cảm hứng của người viết hôm đó. Bản nháp vẫn chỉ là bản nháp: owner viết hoặc tạo nó, và nó chờ trong Approvals cho tới khi owner, admin hoặc approver đồng ý, rồi MX mới chuyển nó lên Google. Chính mẹo viết câu trả lời đánh giá tốt hơn của Google cũng đòi hỏi kỷ luật đó: giữ câu trả lời chuyên nghiệp, ngắn gọn và đúng trọng tâm, thay vì gửi cùng một lời cảm ơn cho mọi người.

Giám sát mà không cần bảng tính

Ở gói Pro và Business, Review Analytics cho thấy, với địa điểm hoặc nhóm bạn chọn, có bao nhiêu đánh giá mới và bao nhiêu đã được trả lời, điểm trung bình, cảm xúc và số sao phân bố ra sao, khách nhắc tới những khía cạnh trải nghiệm và chủ đề nào, cùng một danh sách ngắn các hành động gợi ý. Những dữ liệu trước đây được gom bằng tay vào một bảng tính hằng tháng nay có sẵn trong một màn hình được cập nhật khi đánh giá được phân tích. Hướng dẫn Review Analytics liệt kê những gì trang này hiển thị và không hiển thị.

Những gì vẫn thuộc về đội ngũ

Không điều gì ở đây thay thế sự phán đoán. MX có tự soạn câu trả lời hay không, những bản nháp đó có được gửi đi phê duyệt cho mọi đánh giá hay chỉ đánh giá tích cực, và câu trả lời đã duyệt có được gửi đi mà không cần thao tác tay hay không, đều là các thiết lập tự động hóa do owner hoặc admin bật, ở gói Pro và Business. Đánh giá nào cần một cuộc gọi thay vì một câu trả lời vẫn là quyết định của con người. Hộp thư bảo đảm những quyết định đó được áp dụng cho mọi địa điểm, chứ không chỉ những nơi ai đó nhớ ra để mở.