Review Analytics - cảm xúc, khía cạnh trải nghiệm và chủ đề từ đánh giá

Vấn đề

Đánh giá cho bạn biết khách nghĩ gì về từng địa điểm, nhưng chỉ khi có người đọc hết. Với nhiều địa điểm và đánh giá đến đều đặn, chủ doanh nghiệp hay quản lý thường chỉ thấy điểm sao trung bình và vài bình luận mới. Một khung giờ phục vụ chậm ở một chi nhánh hay một món liên tục làm khách thất vọng vẫn bị che khuất cho tới khi nó kéo điểm xuống.

Làm thủ công thì sao

Biến đánh giá thành thứ đội ngũ có thể hành động thường có nghĩa là chép chúng vào bảng tính, gắn nhãn chủ đề và cảm xúc cho từng cái, rồi đếm kết quả mỗi tháng một lần. Việc này mất hàng giờ, mỗi người gắn nhãn cùng một đánh giá một kiểu, và bức tranh đã cũ khi nó tới được cuộc họp.

Review Analytics thay đổi điều gì

Review Analytics dùng AI đọc các đánh giá Google đã có trong Review Inbox. Với mỗi đánh giá, MX ghi lại cảm xúc chung, các khía cạnh trải nghiệm được nhắc tới và chủ đề chính, rồi cộng dồn kết quả cho địa điểm hoặc nhóm bạn chọn và khoảng thời gian bạn chọn.

Bạn nhận được gì

• Thấy xu hướng, không chỉ con số trung bình. Biết phần nào của trải nghiệm được khen và phần nào bị chê.
• Đi nhanh hơn tới hành động. Các hành động gợi ý chỉ cho đội ngũ những vấn đề được nhắc nhiều nhất.
• Đánh giá thật phía sau mỗi con số. Các dòng cảm xúc mở đúng những đánh giá đó trong Review Inbox, để bạn kiểm tra chi tiết trước khi hành động.

Cách hoạt động trong MX

Mở Reviews → Analytics ở thanh bên, hoặc tab Analytics cạnh Inbox. Chọn một địa điểm hoặc một nhóm địa điểm, và một khoảng thời gian: 30 ngày gần nhất, tháng trước hoặc 90 ngày gần nhất.

• Tổng quan. Tổng số đánh giá, tỷ lệ trả lời, điểm trung bình và tỷ lệ đánh giá đã có phân tích, để bạn biết phần phân tích đã đầy đủ tới đâu.
• Phân bố cảm xúc và số sao. Bao nhiêu đánh giá mang cảm xúc tích cực, trung tính, tiêu cực, lẫn lộn hoặc không rõ, đặt cạnh phân bố số sao. Các dòng tích cực, trung tính và tiêu cực mở đúng những đánh giá đó trong Inbox.
• Experience drivers. Bảy khía cạnh 7Ps: sản phẩm, giá, địa điểm, khuyến mãi, con người, quy trình và bằng chứng hữu hình. Mỗi khía cạnh cho biết bao nhiêu đánh giá nhắc tới và tỷ lệ tích cực, tiêu cực, đồng thời nêu bật khía cạnh tích cực nhất và tiêu cực nhất. Một phần giải thích ngắn mô tả từng khía cạnh.
• Top topics. Tối đa mười chủ đề được nhắc nhiều nhất, theo đúng từ ngữ của phần phân tích, chẳng hạn một món đồ uống, thời gian chờ hay chỗ đỗ xe.
• What to consider next. Tối đa mười hành động gợi ý, kèm mức ưu tiên và các khía cạnh liên quan. Đây là điểm khởi đầu cho đội ngũ của bạn; MX không tự thực hiện chúng.

More filters thu hẹp trang theo số sao, cảm xúc chung, khía cạnh trải nghiệm và cảm xúc trong khía cạnh đó, ngôn ngữ đánh giá (tiếng Anh, tiếng Việt hoặc tiếng Trung) và hành động gợi ý.

MX phân tích đánh giá mới ở chế độ nền theo từng đợt vài giờ một lần, nên một đánh giá mới có thể mất tới khoảng nửa ngày mới có phân tích. Đánh giá trong sáu tháng gần nhất được phân tích. Cảm xúc chung của một đánh giá theo nội dung khi nội dung rõ ràng, và theo số sao khi nội dung nói ít. Khi chưa có đánh giá nào được phân tích, trang ghi rõ điều đó thay vì hiển thị biểu đồ trống.

Ai dùng được

Mọi thành viên trong công ty, từ viewer tới owner, đều mở được Review Analytics. Tính năng có trên các gói bao gồm nó; ở các gói khác, trang hiển thị một thông báo ngắn thay cho các thẻ.

Giới hạn hiện tại

• Chỉ đánh giá trên Google Business Profile được phân tích.
• Trang hiển thị một địa điểm hoặc một nhóm mỗi lần; chưa có so sánh song song.
• Chưa có xuất dữ liệu, biểu đồ xu hướng theo thời gian, so sánh với đối thủ hay bản tóm tắt bằng lời.
• Phân tích do AI đọc nội dung đánh giá; lời mỉa mai, đánh giá rất ngắn và đánh giá pha trộn ngôn ngữ là những trường hợp khó nhất.
• Hành động gợi ý không bao giờ đăng câu trả lời hay thay đổi Hồ sơ doanh nghiệp của bạn.