Touchpoints - mã QR thu số sao và góp ý riêng tại từng địa điểm

Vấn đề

Phần lớn khách ra về mà không nói gì. Khách hài lòng ít khi nghĩ tới chuyện viết đánh giá, còn khách không hài lòng thường cũng im lặng. Chủ doanh nghiệp hay quản lý chỉ biết một chi nhánh có vấn đề khi chuyện đã thành đánh giá một sao, và khó có cách nào nghe khách nói khi họ còn đứng ở quầy.

Cách làm thủ công

Phiếu góp ý giấy, một mã QR dẫn tới hồ sơ Google hay biểu mẫu góp ý dựng bằng công cụ khác đều chỉ giải quyết được một phần. Google cho phép bạn tạo đường liên kết hoặc mã QR để mời khách viết bài đánh giá, nhưng mã này chỉ dẫn tới biểu mẫu viết đánh giá: không thu góp ý riêng, cũng không cho biết lượt quét đến từ vị trí nào trong chi nhánh. Vẫn phải có người in và thay mã cho từng địa điểm, gom câu trả lời, xác định câu trả lời đến từ chi nhánh nào rồi chuyển tiếp. Kết quả nằm rải rác mỗi nơi một ít, và không ai so sánh được các địa điểm với nhau.

Khi dùng Touchpoints

Touchpoints cấp cho mỗi địa điểm các mã QR riêng. Mỗi mã mở ra một trang góp ý ngắn mang thương hiệu của bạn. Khách quét mã tại quầy hoặc tại bàn, chấm sao cho lần ghé, rồi chọn bước tiếp theo: để lại đánh giá trên Google, liên hệ địa điểm hoặc gửi góp ý riêng trực tiếp cho doanh nghiệp. MX ghi lại lượt quét, số sao, lượt bấm và góp ý, rồi hiển thị theo từng địa điểm.

Bạn nhận được gì

• Góp ý ngay trong lần ghé. Khách chấm sao và nhận xét khi trải nghiệm còn mới.
• Kênh trực tiếp tới doanh nghiệp. Khách nào cũng gửi được góp ý trực tiếp cho doanh nghiệp, và khách nào cũng thấy cùng các lựa chọn, kể cả liên kết đánh giá Google.
• Kết quả theo từng địa điểm. Lượt quét, số sao và góp ý được tính riêng cho từng địa điểm, để bạn thấy nơi nào trải nghiệm tốt, nơi nào chưa.

Cách hoạt động trong MX

Mở Touchpoints ở thanh bên. Mục này có bốn trang: Overview, Feedback Inbox, QR codes (trang mã QR) và Experience.

• Thiết kế trang. Trình chỉnh sửa Experience có ba tab: Landing page, Feedback form và Contact info. Chọn giao diện Slate, Leaf hoặc Ocean, hoặc Custom để tự chọn màu, phông chữ và kiểu bo góc; thêm logo; rồi viết mọi tiêu đề và lời nhắn bằng tiếng Anh, tiếng Việt và tiếng Trung, cho những ngôn ngữ bạn bật. Phần Preview hiển thị trang đúng như khách sẽ thấy trên máy tính, máy tính bảng hoặc di động. Mỗi lần Save and publish tạo một phiên bản mới có đánh số. Bài Thiết lập trang góp ý cho khách hàng hướng dẫn từng tab.
• Chọn các hành động. Tối đa năm hành động, theo thứ tự bạn sắp: Google review, Phone, Zalo, WhatsApp và Private feedback. Private feedback luôn bật, nên khách lúc nào cũng gửi được góp ý trực tiếp cho doanh nghiệp. Phone, Zalo và WhatsApp dùng thông tin liên hệ của công ty, và bạn có thể đặt thông tin liên hệ riêng cho từng địa điểm.
• Tạo biểu mẫu góp ý. Tối đa mười câu hỏi, gồm các loại trả lời ngắn, trả lời dài, chọn một, chọn nhiều và chấm sao. Ô tên, email và số điện thoại là tùy chọn và chỉ hiện khi bạn bật; khách muốn để lại thông tin liên hệ phải đồng ý trước rằng thông tin này có thể được dùng để trả lời góp ý của họ.
• Tạo và tải mã QR. Mỗi mã QR thuộc về một địa điểm và một vị trí tại đó, như quầy hay bàn số 12. Bạn tạo mã cho tối đa 50 địa điểm mỗi lần, chọn kiểu từ sáu mẫu có sẵn, thêm biểu tượng ở giữa nếu muốn, rồi tải tệp PNG hoặc SVG, tối đa 25 mã một lúc. Mã có thể tắt, bật lại hoặc lưu trữ. Hướng dẫn mã QR đi qua từng bước.
• Xem kết quả. Overview hiển thị lượt quét mã QR, lượt chấm sao, điểm trung bình, lượt bấm liên kết đánh giá, góp ý riêng kèm tỷ lệ đã xử lý, và tỷ lệ chuyển đổi góp ý, cùng xu hướng theo ngày, phân bố số sao và các địa điểm nổi bật. Bạn chọn 7 ngày, 30 ngày, tháng trước hoặc 90 ngày; gói Pro và Business có thêm các khoảng dài hơn. Feedback Inbox liệt kê góp ý riêng, có tìm kiếm và bộ lọc; bạn đánh dấu đã đọc, lưu trữ, hoặc đánh dấu Resolved khi đã có người trả lời khách. Xem hướng dẫn Feedback Inbox.

Dù khách chấm bao nhiêu sao, họ vẫn thấy cùng các hành động theo cùng thứ tự, và hành động đánh giá trên Google không bao giờ bị ẩn hay giữ lại. Cách làm này đúng với chính sách về bài đánh giá của Google: doanh nghiệp không được ngăn cản đánh giá tiêu cực hay chỉ mời khách hài lòng viết đánh giá tích cực.

Ai dùng được

Touchpoints có ở mọi gói, dành cho owner và admin. Các vai trò khác không thấy mục này.

Giới hạn hiện tại

• Touchpoints dùng được với các địa điểm kết nối qua Hồ sơ doanh nghiệp trên Google.
• Lưu trữ mã QR là thao tác vĩnh viễn. Không thể đổi tên mã hay chuyển mã sang địa điểm khác.
• MX không gửi câu trả lời cho khách. Bạn liên hệ khách bằng thông tin họ đã chọn để lại, rồi đánh dấu góp ý là Resolved.
• Feedback Inbox chưa có hội thoại, giao việc hay ticket, và chưa gửi email thông báo khi có góp ý mới.
• Chưa có mẫu PDF hay mẫu in cho mã QR.